Servicestudie Schnellrestaurants: Essen mit Geduldsprobe

Bei leerem Magen und Termindruck ist ein Schnellrestaurant oft die letzte Rettung. Doch wer in Eile ist und ohne Aufwand etwas essen möchte, kann sich nicht unbedingt darauf verlassen, hier schnell eine Mahlzeit zu bekommen. Dies zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Marktforscher untersuchten im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von 14 Schnellrestaurant-Ketten. Neben den Wartezeiten standen etwa die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die Sauberkeit der Filialen auf dem Prüfstand.

Der Test ergab für die Mehrheit der Schnellrestaurants nur eine befriedigende Bewertung. Zu den Gründen für das mäßige Abschneiden gehörten die Wartezeiten. So mussten Kunden im ungünstigsten Fall bis zu einer Viertelstunde warten, bis sie ihre Bestellung aufgeben konnten. In anderen wesentlichen Punkten, wie dem Angebot und Ambiente, konnte die Branche insgesamt zwar überzeugen, doch gab es hier ebenfalls Defizite. So wurde die Schmackhaftigkeit der Speisen in jedem vierten Fall bemängelt und die Frische der Produkte ließ teilweise zu wünschen übrig. “Darüber hinaus gab die Sauberkeit oft Anlass zur Kritik. Verschmutzte Fußböden und vor allem schlechte Hygiene bei den Toiletten fielen negativ auf”, so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Zu den Stärken der Branche zählte die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Sie behandelten die Kunden trotz kurzen Kontakts meist sehr aufmerksam und gaben ihnen genügend Zeit, um ihre Bestellung aufzugeben. Steigerungspotenzial zeigte sich wie schon in der Vorstudie aus 2011 beim Umgang mit Beschwerden. “Nicht einmal die Hälfte der Mitarbeiter ging angemessen darauf ein, wenn ein Kunde Mängel wie schmutzige Tische beanstandete”, erklärt Serviceexpertin Möller. Gäste, die bestellte Speisen oder Getränke reklamierten, wurden dagegen professioneller bedient und bekamen in drei Viertel der Fälle einen Ersatz angeboten.

Testsieger und damit “Bestes Schnellrestaurant” wurde Marché Restaurants. Das Unternehmen zeigte als einziges ein sehr gutes Serviceniveau und überzeugte mit der besten Angebotsqualität, freundlichen Mitarbeitern und kurzen Wartezeiten. Den zweiten Rang erzielte RestaurantCafé mit durchweg gutem Service und schneller Bedienung. Auf dem dritten Rang platzierte sich Le Buffet. Hier luden ansprechende Filialen zum Verweilen ein. Bei den Fast Food-Restaurants erzielte Kentucky Fried Chicken das beste Serviceergebnis und punktete etwa durch besonders freundliches und kompetentes Personal.

Jede der 14 Schnellrestaurant-Ketten wurde zehn Mal verdeckt von Testkunden in verschiedenen Filialen besucht, insgesamt 140 Servicekontakte gingen in die Untersuchung ein. Im Fokus der Tests standen die Frische und Qualität der Speisen, die Wartezeiten, die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Sauberkeit und Gestaltung der Räumlichkeiten.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv